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理想の診療所を創る鍵~オープニングスタッフ選定・育成のコツ~①

1.開業時に起こりがちなトラブルとは

 開業後は、職員とのトラブルはつきものです。先輩開業医からは「開業してからは経営や診察の事より職員のことばかりで頭がいっぱいになります。覚悟しておいた方が良いですよ。」等と開業に対して不安になる助言もされるほど、そのトラブルは多岐に渡ります。

 よく起こるトラブルとしては、

 ① 指示に従わない
 ② 接遇や業務レベルが低い
 ③ 患者様からのクレームが多い
 ④ 職員同士の対立
 ⑤ 条件に関する不満

などが挙げられますが、特に⑤については、面接や採用時に詳細な条件を伝えていなかったために、「最初の賞与が支払われないとは聞いていない」「面接で聞いていた時給と違う」「超過勤務には対応できない」等と主張され、対応に追われる例が多くあります。昨今の職員は権利主張をしてくる風潮にあるため、人事労務に関しては万全な体制を整えておかなければ人事トラブルに頭を抱えることに繋がります。

2.問題を起こす可能性のある職員を採用前に見抜く

 トラブルが起こりにくい診療所にするためには、採用時点で万全な体制を整えることに加え、問題を起しそうな職員を採用しないことが重要です。前段の例①~④は本人の資質に起因するものであり、また、職員の印象が悪いと開業時の評判にも繋がるため、開業時の人材選びは重要なポイントになっていきます。
 良い人材を見極めるには、

 ① 書類選考を行う
 ② 面接で相手に話をさせる
 ③ 面接以外の接点(電話・受付・面接後)での印象を見る

ということがポイントになります。特に②の面接に関しては「はい」「いいえ」で答えられる質問だけでなく「自分の言葉で話す」質問を多く取り入れます。後者の質問を「オープンクエスチョン」と言いますが、例えば「レセプト業務をしたことはありますか」と質問すると「はい」(又はいいえ)としか答えないため、人柄までは分かりません。この質問に続いて「レセプト業務を行っていた中で、返戻を減らすために工夫した事があれば教えてください」と付け加えることによって、自然と自分の言葉で話しをすることに繋がります。会話のキャッチボールを何度かするうちに、仕事に対する姿勢、笑顔や協調性の有無等が分かりますので、複数のオープンクエスチョンを活用して良い職員を見極めてください。

続く