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患者とその家族に安心を与える対応とは

先日娘が転倒し、鼻に大きな擦り傷が出来ました。
私は、職業柄たくさんの医療機関の対応や環境整備などを見るために、
可能であれば、行ったことのない医療機関に行くようにしています。

その日は、実家の近くにいたため、比較的最近できた皮膚科を受診してみました。
印象としては、医師、看護師、受付事務全てがそっけなく、笑顔も無く、説明も不足し、満足とはかけ離れた対応をされ、非常に嫌な思いをしました。

患者とその家族が医療機関に求めるものは、病気やけがを治して欲しいことはもちろんですが、優しく信頼できる対応で安心させて欲しいと思っています。
そう思っていただくためには、専門的な知識の習得だけではなく、表情や言葉遣い、配慮などで表現しなければなりません。そのクリニックは、全ての面で残念ながら評価することはできませんでした。

そこまで印象の良くないところでしたので、近くに住む友人にこのクリニックの評判を聞いてみたところ、「開業時は混んでいたけれど、最近は患者さん少ない。若い先生だけど、両親が資産家なので、実力もないのに開業したって噂だよ。実際冷たい対応された人を何人も聞いている。」という回答が返ってきました。どこまでが本当の話なのか分かりませんが、こうやって話が膨らんで口コミが広がっていくのですよね。

どうやったら患者さんに満足していただけるのか、勉強会や研修をして全員で取り組んでいるところはすぐに分かります。評判も良く、いつも混んでいます。日常に慣れることなく、日々精進することが必要ですね。
一生懸命に対応しようとしてくれているかどうか、そしてそれを態度に表せているかどうか。それが安心感を与えられているかどうかの線引きだと感じます。

T.T